“与广大玩家一起构建一个和谐、有爱、有温度、传递社会正能量的游戏世界。”
我们都知道《王者荣耀》对自己有很多要求。
作为全球最受欢迎的游戏产品之一，《王者荣耀》在游戏内外有了越来越多的使命和目标。对于大量的用户来说，《王者荣耀》对他们而言的意义已经不仅仅是一款游戏，而是一个“生活在别处”的虚拟世界。这个虚拟世界贯彻的是中国文化特色，是中国传统美学，同时也是《王者荣耀》团队的价值和理想。
在《王者荣耀》这个世界中每天上演的故事与真实世界无异。一方面，玩家在这个世界里与熟悉的好友闲暇玩乐、与陌生的路人偶遇相识，或者临时组队为同一个目标奋战，收获了相当多的乐趣；另一方面，玩家在这个世界里也会遭遇到一些不太愉快的冲突——作为强竞技型游戏，在对局环境中因为选不到想玩的英雄就自暴自弃，纯粹在这个虚拟世界里来发泄现实不如意的玩家并不少见。这个时候怎么办呢？
这就是《王者荣耀》正向风气服务团队需要解决的问题。在服务团队负责人Bader看来，他们的目标是带着对用户的爱，去思考和追求一种有温度、有爱、有责任感的服务。
《王者荣耀》的客服由两个团队组成。一个是基础服务团队，另一个是Bader负责的的正向风气服务团队。比起基础服务团队，正向风气服务团队主要针对的是游戏的环境以及由此延伸出来的问题，并且提供一些解决方案。简单来说，只要一个玩家在《王者荣耀》中发生了什么不愉快，他就可以投诉举报到正向风气服务团队，要求进行处理。
正向风气服务团队成立于2018年8月，当时《王者荣耀》已经运营了一段时间。“我们意识到游戏中的核心矛盾发生了转移。”Bader告诉我，“玩家们在对抗中可能出现一些矛盾摩擦，并由此产生很多服务诉求。基于游戏内对局的环境变化，我们认为它需要一些更好的引导。我们这个专项服务团队就是在这样的背景下诞生的。”
在玩游戏的过程中，玩家间容易产生矛盾的核心问题主要有几个。一个是在选英雄的时候，玩家们相互之间可能会抢位置；一个是在游戏过程中产生的争夺，比如一个玩家被另一个玩家抢了资源；再有一个是游戏过程中的配合，比如一个队友说要开团，另一个队友想自己玩自己的。
这些问题都是正向风气服务团队的职责范围。Bader告诉我，这个团队“从游戏开始到游戏中到游戏结束，会参与每一个环节”。他们的工作内容大致分为事前、事中和事后3个方面。事前的预防主要是在机制上的。“比如说，有的玩家想练一练英雄，但排位赛不是一个适合练习的环境，我们就跟项目组进行了沟通，在排位赛的机制上增加了熟练度的限制，让其他玩家能够获得更好的游戏体验。”
事中的策略主要是以及时提醒，预防为主。游戏会根据玩家表现进行诸如“关键摧毁”“完美配合”这类点赞的提示，也会在稍有失利的时候，提醒玩家“稳住”“注意小地图”等；当玩家有时情绪不稳、首次发言不当时，也会收到系统实时的安抚提醒。“打游戏的过程有顺境也有逆境。顺境我们会鼓励玩家再接再厉，逆境我们会鼓励玩家坚持到底。”Bader说。
事后的处理则涉及到一些处罚，但处罚只是一种手段。事后的处理服务团队也尽可能“以教育引导为主”。“比如说玩家在游戏的时候骂了人，完了以后就会得到惩罚，但惩罚的同时我们也会给玩家一个机会，即通过答题等方式获得一个减免惩罚的机会。我们的答题主要是包含游戏规则、英雄文化等内容。”Bader说，“服务团队也会继续记录这个玩家，对他进行后续的观察，看看是不是有所改善。”
这些是服务团队的8.0方案内容。在服务内容升级后，“每天的违规率下降了11%”。这与服务团队整个观念的转换有关。“以前我们更讲究前因后果，现在会更多去引导正确的行为，比如A骂了B，B回骂了A，以前我们会认为A是错误的，现在我们改变了策略，认为A和B都有错误。”Bader说，“不能说A犯了错误，B就可以用错误的方式去回应。这样用户下次就知道，当他们遇到一些违规行为的时候应该用什么方式去对待。这可能是违规率整体下降的主要原因。”
除此以外，8.0方案还多了一个“温暖关怀”的功能，其中一项就是对“萌新玩家”的保护。当萌新玩家进入游戏，还不清楚什么行为是违规的，什么行为不是违规的，“我们对这样的玩家是提醒、引导和教育为主的”。
正向风气服务团队最经常收到的投诉和举报是关于游戏行为的判定的。
“我临时有事挂了会儿机凭什么扣我分，你们处罚完全不考虑实际情况的吗？立即给我恢复！”
“那个×××狂送人头，还抢我经济，我骂他两句怎么了，要是当面，你信不信我能扇死他，你们不分是非就禁我言！”
“就是idxxx的这个×没有跟上我们一波团，结果还被对面翻盘打输了，这么菜就别让他玩儿了，立刻给我把他号封了！”
像这样的反馈是正向风气服务团队每天面临的日常，每一次举报成功后都有一位被处罚的用户情绪不满，每一次举报不成功的背后都有一位用户感到自己的情感受到伤害。
客服团队对此的反馈则相当温情：“我们每个人打游戏都有自己的一些想法。在场上什么时间用什么样的操作，玩家们可能有不同的意见，相互之间不理解，产生言语上的对立……这个时候一些玩家可能就会以消极游戏的名义投诉另一些玩家。”
“简单来说就是玩家们互相嫌弃对方菜，怀疑对方不好好玩游戏，觉得自己被对方拖累了。”我说。
“是的，可以这么理解……”Bader说。
“那是举报别人太菜的多，还是举报因为自己菜所以挨了骂的多？”我问。
“都有。”Bader说。
“具体的处理方法是什么样的呢？”
“我们前端有针对不同的违规类型分为6个类别，用户可以去选认为比较相近的一类。选了以后，这个信息就会传到我们的后台，后台的客服人员会针对用户的举报信息去回看那场对局，还原一下对局的过程。”还原完了以后，服务团队会去分析用户产生这种违规行为的原因。如果团队认为这个用户是没有违规的，他们还会去分析举报者的动机——为什么这个举报者会认为他是违规的？”
经过这些步骤以后，服务团队搜集到了一些“有说服力的证据”，就会返回给用户，告诉用户对方已经被判定为违规，或者向用户解释他的举报为什么不成功。
本着对用户负责的精神，服务团队会仔细审查每一个涉及到纠纷的对局。“我们有一些专业的模型，会自动跑出对局中的一些数据，不断地滚动、校验，不断地完善模型。”这样的处理是相对更高效的，而另一些难以判定的对局则需要人工进行核查，“我们服务团队的成员80%以上都打到了王者级别——只有这样才能保证人工裁决的专业性，用户才能认可你的判断。”
《王者荣耀》是一个国民级的游戏，它辐射的用户群体是非常庞大的，从另外一个角度来说，它能对社会产生一些影响。玩《王者荣耀》的大部分用户可能已经工作了，“在社会上承担着一定的责任”，而他们玩游戏的目的就是从生活的压力中稍稍解脱出来。“如果我们的游戏不能为他们提供好的环境，他们的情绪可能会更加糟糕。”对于正向风气服务团队来说，守护用户的情绪是他们的责任。
“我们有句话叫，‘顺风不浪，逆风不倒’，这是我们提倡的精神。一些玩家在面对困境的时候容易轻易放弃，或者互相指责……我们希望能够改变这样的风气，最终或许能为玩家带来生活上的改善。”
“生活上的改善也有可能吗？”我问。
“比如逆风翻盘呀！玩家的心情是相当愉悦的，比顺风打赢了还要高兴，是完全不同的体验。”如果玩家能在这样有社交性的游戏里得到这种观念的传递或者情绪的暗示，相信在他的生活中也会产生一些积极的影响，甚至对社会也有一些良性的促进。
我们经常在讨论，像《王者荣耀》这样能够辐射到众多玩家的文化产品，它背后的运营者们是如何看待自己的影响力的？对于策划团队来说，可能是技术上精益求精的游戏体验和对传统文化和中国美学的传承；而在正向风气服务团队眼中，他们身上所显示的，是能力越大，责任越大——他们不仅仅满足于为玩家处理一些游戏中的基本问题，他们希望积极主动地为玩家和社会做些什么——运用自己的影响力。
《王者荣耀》正向风气服务团队在新浪微博、B站、快手等平台设立了“王者文化课”栏目，通过视频形式针对每个有历史原型的英雄，讲解其在历史中的故事。在跟Bader沟通时，他说：“其实没有想那么多。做这个的初衷一部分是会有玩家来找客服提交咨询，咨询关于这些历史人物的问题；一部分是以《王者荣耀》现在的影响力，我们也在思考我们的服务在游戏之外应该要承担什么样的角色，传递一些什么样的信息给玩家。”传承传统文化，引导年轻一代从游戏中喜爱的角色和皮肤出发，获得游戏以外的收获，在他们看来一切都是值得的。
“科技向善嘛。”Bader补充道，“这与我们公司一贯的价值观也是相符的。”
有时候他们会跟用户直接通话，而用户说着说着，话题就从游戏跳到了生活。“如果用户愿意说的话，我们也会站在旁观者的角度帮用户分析他们的问题，当然决定还是要他们自己去做，我们的职责就是给出一些建议。”
团队印象比较深的一类用户是，他们原本心情就比较糟糕，结果又在游戏里连输几把，又遇到了其他玩家对他的辱骂，情绪直接爆发。
“在这个时候，我们向他做任何解释都是无力的，因为事实已经摆在那里了。”Bader说，“我们只能不断地安抚他，让他先冷静下来。”
绝大多数用户在不久以后都能平静下来。“当然还是有一些用户无法接受，通过他在电话的另一头发泄后，加上我们的讲解，最终情绪也能得到缓和。”
“但这是客服需要承担的吗？”我问，“一个人玩游戏，尤其是MOBA游戏，本来就知道这是有输有赢的，输多了当然就会掉段，为什么客服会觉得这个也是自己的责任？”
“我们是这样认为的，每一个用户找到我们都是有服务需求的，我们有义务帮助他们解决问题。”Bader说，“既然他们找到客服，说明他们是信任客服的，我们作为客服，就一定要想办法给他们提供有温度的服务——如果他糟糕的经历影响了他对这个世界的看法怎么办？我们希望能让他感受到温暖。我知道这对于客服来说可能是很高的要求，但我们必须回应用户对我们的期待。”
作为一个5v5竞技对抗的游戏世界，单靠一人之力成就所有毕竟是少数，队友之间互相协作、沟通，不同的角色发挥自己的价值，为了一个目标去努力才是竞技取胜的必经之路，而在正向风气服务团队看来，他们的职责在于，在这条路上为玩家们保驾护航。一方面，他们开辟了越来越多反馈的渠道，从游戏内举报到二次客服举报加入，再到微信客服公众号再次联系客服举报等，对负面游戏行为的打击也越来越严厉；另一方面，他们将服务的重心转移到了处罚之外，为玩家提供更多的温暖关怀，毕竟玩家不是工具，而是目的。
“我们希望通过引导游戏内的正向风气，与广大玩家一起构建一个和谐、有爱、有温度、传递社会正能量的游戏世界，这才是官方所追求的目标。”这个团队向我表示， “我们仍在不断尝试，寻找更多和更好的解决方案。”
