“购买无法完成”之后：一个关于苹果客服的故事

在苹果产品越来越普及的今天，你在大街上或者地铁里随便瞟一眼，大概就能看到10台iPhone和5台iPad。作为手游玩家或从业者的您，即使从来没有接触过苹果产品（我认为这不太可能），也一定不会对它们感到陌生。但若说起苹果的技术支持和客服流程，又有多少人会了解呢？今天我想要讲一个关于苹果客服的故事。

经常关注触乐的读者们一定知道，我们每周都会在一周评论精选和ChuQuiz等栏目中为读者们送出一些游戏。这些游戏的赠送方式是：中奖的读者将他们的Apple ID告诉我们，我们在App Store中使用“赠送”功能把游戏送给读者——一直以来，这个流程都还算顺利，但直到上周，我打算送出第八期ChuQuiz的奖品时，我发现“赠送App”这个功能突然无法使用了。

起初我认为这一定是App Store的问题。你也知道，在中国App Store有多不稳定，你打开10次，很可能5次都只能看到一片空白，重启设备都未必有用。一直以来我们应对的策略就是“等一会儿”，有时候几个小时后会好，最多也就一两天。但这次不同，我们在一周内不停地尝试，然后屡战屡败，在我们自己都觉得不太说得过去的情况下，我不得不试图去摸摸Apple官方网站首页的“技术支持”。

看到这样的欢迎界面，我心里还是挺踏实的，感觉就像，呃，那些苹果店里着装统一笑容亲切，即使你什么都不买也不会甩脸色给你看的店员就站在我的面前一样。Apple网站的用户体验相当不错。我没有犹豫，依次选择了“iTunes”——“联系支持”——“iTunes Store”（另一个选项是“iTunes播放器”，那显然不太对）——“购买、账单与兑换”——“无法从iTunes Store购买”，然后我面临的选择就是挑一种获取帮助的方式了。苹果为我提供了三种选择，分别是立即通话、预约通话和发送邮件。他们分别长这样：

很显然，作为一个试图在电话里和客服解决问题的人，我直接选择了看上去将会在最短时间内解决问题的“立即通话”。网站上告诉我等待时间是“10分钟内”，我以为怎么也要等个5分钟，没想到填写了姓名和手机号之后不到5秒钟，我的电话就响了。

真是令人惊喜——苹果的办事效率令人感动！不过2秒钟之后我就不再惊喜了，因为电话那边并不是传说中的“Apple支持部门人员”，甚至都不是一个人类，而是一个自动应答的语音，指示我如果想跟技术支持人员对话，请按1。

一般而言，用电话键盘选择菜单这种事儿只在我主动去拨打客服电话——比如办理手机业务或者调节信用卡额度——的时候才会发生，有个电话打过来，然后让我按选单，这事儿还是挺新鲜的。我按下了“1”，然后满心期待地组织语言，准备用清晰、坚定而且无歧义的句子说出我面临的问题……但我又一次得到了惊喜，迎接我的还是刚才的那个人！（我的意思是，还是一个自动应答的语音，但好在比Siri的合成语音更亲切一些）。自动应答告诉我：他们的“Advicer”仍在服务其他的客人，我的来电对他们非常重要，我要耐心等候。然后……他们开始给我放音乐。

这段音乐非常诡异。我之前从来没有在任何场合听到过，它（正如我在前面说过的），非常诡异，但非常欢快，还隐约透露着异域风情，感觉好像来自东南亚国家，或者是泰国或印度电影里面会有的那种音乐，又或者是热带地区的淳朴人民欢乐地跳着草裙舞。最初我觉得这音乐很有趣，甚至还一度随着音乐摇摆了一会儿（我保证，任何人听到这段音乐都会忘情摇摆），但问题在于我还有工作……我连续听完了两首这种魔性的音乐，我的iPhone显示通话时间已经超过了5分钟——这已经超过了我预期的等待时间——而“Apple支持部门人员”都始终没有出现。

于是我挂断了电话，开始研究其他的方式。这时我发现，如果选预约通话，那么最快也要等到1月29号才能跟这些神秘的技术支持人员说上话（当天是1月23日），也就是说，我仍然要绝望地对待这个局面大概一个星期。所以我只好发邮件，选择发送邮件之后是这样的：

我按照指示填上了这些东西，然后很快收到了一些正常的确认邮件，大概就是说您的邮件我们已经收到啦，请您耐心等待，我们会尽快与您联系。邮件发完没有几分钟，我的手机又响了。然后……苹果重新执行了上一步骤。我充满悲愤，直接挂掉了电话，不过紧接着我就收到了这样一封邮件：

看起来苹果比我更委屈，这封邮件的措辞让我觉得好像是我做错了什么一样。可是仔细想想，我觉得也不能都怪我，如果与技术支持人员通话确实需要排队等待的话，苹果为什么不在后台排队，等到排到我的时候再拨打这个电话呢？为什么要立刻打给我，又让我在电话里等待（而且还放奇怪的音乐给我听）呢？

故事发展到这里，问题还是没有解决，我还是没法购买任何应用。而在这个过程中，我还不断地尝试了各种解决方案：注销并重新登录Apple账号、重启iTunes、重启电脑、使用iPhone上的App Store购买，以及为账户重新绑定了一张银联卡（原本绑定的是信用卡），并且还给账户里充了一些钱——全都没用。甚至在我绑定了银联卡并且为账户充值之后，购买流程直接陷入了一个“购买，提示验证付款信息，验证完毕，购买，提示验证付款信息”的死循环。于是我不得不再一次接起苹果打来的电话，然后按“1”……这次我打开了电话的外放，让触乐的同事们一起分享这快乐的音乐，等待“Apple支持部门人员”的出现。

是的，这次无论如何我也不会挂断电话。大约10分钟之后，我终于听到了一个正常的人类声音：

“您好，Apple技术支持。”

接下来的流程就没什么特别，大约就是确认一下身份，询问出现的问题，然后解决问题。技术支持部门的“专家”并没有告诉我这个账号到底怎么了，只是让我解除银联卡的绑定，换回最初的信用卡，以便她“请主管调试一下”。大约15分钟之后，账号就恢复了正常使用，该送的游戏都送了出去，皆大欢喜。至于账号到底是出了什么问题，我想可能永远也没法知道了吧。

严格来说，我并不能算是个“果粉”，虽然我确实不太喜欢安卓，手里用的也是苹果的设备（iPhone 5s和iPad mini），但这主要还是因为我比较懒。大到分辨某个应用是否是个夹杂着乱七八糟广告的盗版，小到费心布局手机桌面上的各种模块插件，我都懒得去做，而苹果的设备就像个忠厚的管家，可以用“压根就不提供给你”的方式让你省却这些麻烦。

但这个高傲的管家也会偶尔给我带来一点儿不适，简单来说，我认为苹果作为一个有格调的、尊贵的跨国大企业，在解决某些问题时很显然认为“自己提供了最棒的用户体验”，可这些解决问题的方式却令我有些不习惯。再进一步而言，我相信苹果的这一套CallCenter系统可能已经在欧美正常运作了数年，而且欧美顾客对这种解决问题的流程接受起来完全没有任何问题（虽然也许他们都会被转到印度的呼叫中心），但对我，一个习惯了拨打一个400电话然后等待，直到有个人对我说话的中国消费者而言，这种方法让我觉得有点儿不适。

暂且不提“预约通话”需要等待至少一周，也不提苹果在提供一次“技术支持”的过程中会连续给用户发多少封邮件（很显然中国消费者并不像欧美消费者那样习惯使用邮件，解决这种需要即时反馈的问题，短信、微信甚至QQ都是更好的选择），就说说这个“立即通话”吧。虽然在本文中我的抱怨占据了大段篇幅，但只要稍微回想一下，在我曾经申请其他公司客服处理问题的过程中，5-10分钟的等待时间根本不算什么。与某些语气亲切甜美，耐心地解释了一大堆原因，让人等了半天都无法解决问题的客服相比，苹果客服这些二话不说直接解决问题的客服人员完全无可指责。如果非要说有什么地方做得不够好，那也许是太用力显得有些弄巧成拙吧。就像以往那些苹果官网上的奇怪文案一样，你能感觉到他们好像是很用力地在做些什么，结果反而让人感觉不太舒服。就客服这件事来说，如果苹果在接收到用户的信息之后不那么着急回电话，不去苛求那几秒钟的“办事效率”，而是能放心让用户等几分钟，然后直接与技术支持人员对话，那么这次技术支持服务就堪称完美了，不是吗？

对于触乐和广大的手游从业者来说，苹果一直显得非常神秘。我们每天观察着App Store的每一个细微的变化，归纳并分析过2014下半年App Store每月的最佳游戏，甚至用玩家的眼光审视了《苹果商店审核指南》，试图去揣摩苹果的态度和口味。但事实上，苹果仍然不断地给我们“惊喜”，我们在App Store首页还是会看到一些意料之外的推荐，还是会经常莫名其妙就打不开App Store，而当账号出现问题无法购买或赠送应用时，我们甚至连问题到底出在哪儿都无从获知。总而言之，苹果给你什么，别多问，你拿着就行了。

最后，请允许我附上在等待通话之前，苹果技术支持部门在电话里播放的歌曲——就是那首让人忘情摇摆的歌曲。因为是对电话外放的翻录，所以有些不太清晰。本着负责任的态度，我们还查找了一下这首歌曲的来龙去脉——这首名叫《Under the Boardwalk》的歌曲由 The Drifters 组合于 1964年首次演唱（但电话里使用的似乎是Tom tom club在1981年演唱的版本），歌曲讲述了一个“和幽会对象一起，摆脱嘈杂的人群，在海边的栈桥下悄悄漫步，互诉衷肠” 的动人故事，歌曲中传递出按捺不住的喜悦、憧憬和炽热的情感。你看，苹果的品位一向是无可挑剔的。

苹果技术支持电话录音版：

[mp3 vol=“60”]http://img.chuapp.com/APPSTORE.mp3[/mp3]

原版《Under The Boardwalk》——The Drifters：