我们认为他们是虚拟世界里的上帝，旁人认为他们是现实世界里的黑锅专业户，他们也是我们游戏中最熟悉的陌生人，“国际消费者权益日”已经过去，一地鸡毛之后，让我们见见另一端的朋友。
有这么一帮人，我们充值没有进账会找他们，遇到了疑似外挂的玩家对手会找他们，出现重大BUG在第一线和玩家交流的也是他们。当有些问题得不到解决的时候，并且老板不出名的话，他们的名字就会和各种脏字被刷在各种频道公屏上，他们就是：GM，即客服。
游戏客服是游戏行业和服务行业重叠后的产物，他们有着游戏玩家们的乐观向上，也有着传统客服行业的极大压力。同时游戏从业者大多从玩家转变而来，而游戏客服也让诸多想进入游戏行业的新人望而却步，那么真实的客服人员到底是怎样的？315这个日子虽然已经过去两天了，各大媒体和朋友圈也都在流传关于各行各业的段子，鸡飞狗跳不亦乐乎。在这里，我们采访了几位客服工作人员，让他们记录下315那段时间的作为客服的真实感受。
“飞机”是一名专业的老客服，从端游时代到上海某女子偶像团的预选赛，再到现在的客服主管，“飞机”一直做着与人交流的工作，而且他本人性格特别风趣幽默。
Q:首先您所在公司的游戏主攻方向是？
A:先介绍一下，本人的公司是主攻SLG策略类网页游戏和手机游戏的公司，所以经常会遇到一些奇了葩可了爱的用户来咨询千奇百怪的问题。
Q:您作为一名久经沙场的客服，正值315佳节之日会对您有什么影响？
A：一年一次的315又来了，当然不得不提的是今天是我岳父大人的大寿，所以在此也祝我岳父大人寿比南山，长命百岁，早日修成元婴， 顺利度过天劫，长生不老！（后面半句是我的任性。）
谈谈工作吧，作为一个将客户服务的业务、流程细化到可怕的部门负责人，在今天也有点战战兢兢，毕竟管理最怕的就是“不可控” ，下属带的人万一有个触动了某个神经敏感的客户，弄巧成拙那就真的要分分钟上媒体了！
Q:作为客服，如何对待一些有钱任性的土豪用户，您接触到的客服对这种用户进行会怎样的流程服务？
A：举个实际例子吧，Penn是我们这里的客服部的老员工，从部门成立至今一直服务在一线岗位，也带出了不少新人。典型的宅男，却有一个服务于大众的远大雄心！（ 这段是他逼我这么写的）
前一阵子Penn接到了一个用户，一位50岁的山西煤老板（我们猜的），贼有钱的一位土豪迷恋上了我们的一款网页游戏，打得如火如荼的时候却被别人砍瓜切菜般的干翻了。土豪大概觉得：我要充值，我要做服务器第一，我要称霸全服！于是来电话咨询了我们这么一个问题：帮我往游戏里充入1万块钱，帐号名字都已经说出来了。当时情况是这样的：
Penn：您好，您可以通过我们网页中各类充值渠道进行充值的。
土豪：行啊，那小伙子你告诉我怎么冲吧！
Penn：您可以通过微信、支付宝、网银等方式进行充值，具体可以点击游戏中的“充”字打开相关页面……
土豪：小伙子啊，这些我都没有，我年纪大了，没有网银支付宝什么的，你们有没有点卡什么的？我可以买点卡冲，你可以告诉我在哪儿能买到。
Penn：那您只能够通过手机充值卡进行充值了。
土豪：就普通的充值卡是吧？那我买个100张充值卡就行了呗？
Penn：是的，或者您可以让您的子女或朋友帮您开通一下支付宝等网上支付方式，这样充值较为快捷。
土豪：没事儿，我下面人多，让他们帮我弄就行了，没事儿了啊，谢谢你们！
土豪大叔随机挂断了电话，这下可让Penn没了主意，按照我们服务标准，是需要选择最优方式的，他来问我了，等他把用户的情况说完，我大概知道了是怎么回事，心想行吧，我先看看这角色是什么情况，一查吓一跳，还没过20分钟，这大叔已经充值完毕了。
Q：外界一直以为客服都是些抠脚大汉带了变声器，而女性客服人员较少且颜值低，是否是真的？
A：作为一个在肯德基做过鸡的男人，这和妖魔化养鸡场里六个翅膀的鸡是一样的。
再举个例子，Suki是我们部门的颜值担当，那相貌真是年轻漂亮，要那啥有那啥，唯一的缺点就是萌了点，这天接待了一个用户，是通过服务QQ渠道进来的，听声音是一位女性玩家。用户妹子是来找账号的密码的，而且已经没有办法通过自助方式（邮件或手机）找回了，当时估计要不就是不用了，要不就是当初没绑定，Suki妹妹就介绍了唯一的也是最终的处理方式：通过身份证扫描件或照片进行匹配。
这位客户妹子二话不说，答曰：好的！你等会儿！
原以为遇到一个办事利落脑瓜灵光的客户妹子，殊不知发来的照片真实让我们大跌眼镜。这位妹子拍了张自拍，还是用过美颜的！而且在女厕所！而且厕所没门！而且门里有人！而且...可惜没走光。（为毛我要用可惜啊）
好吧，我只能说客户妹子你赢了。
Suki妹妹只能再耐心的和他解释，说要的是身份证照片而并非本人自拍，巴拉巴拉巴拉一大堆。
解释完之后妹子玩家恍然大悟！发来身份证信息的同时不忘提醒我们客服人员：你们可别把之前那张照片给传出去啊！那人是我女朋友，被她知道了非杀了我不可！（恩？感觉信息量有点大。）
Q：对比往年315，从客服角度上今年有什么变化么？
A：有一些，例如有些用户自己觉得有了发票对自己的消费才有一种保障感，所以我们能理解前来索取发票。其实真的真的真的只要有银行流水号就足够了。
而我们开具发票走的是较好的顺F快递，这是为了确保快递能准确的到达用户手中，但是我们是不会承担这部分快递费用的，需要到付 ，当然您也可以来我们公司预约自提（要来上海哟！不过我们不请客吃小笼包~）
315这天，Suki妹妹接待了一位用户，这位用户前前后后零零散散玩了游戏1年多，315这天来索要发票，大概觉得自己消费要有所权益保障 。Suki妹妹耐心解释了业务所需信息资料以及办理的相关细则，最后讨论到了快递方式。
发票哥：那这发票快递到我这里大概要多少钱？
Suki：我们所了解到的情况是，省内15元左右，外省22元起，具体价格还是需要您咨询一下快递公司的。
发票哥：那……能不能换一家快递公司呢？比如ZT快递或者YT快递，那个比较便宜！
Suki：非常抱歉，为了确保发票不被遗失且能准确的快递到用户的手中，我们都是通过顺F快递的，还请您谅解。
发票哥：这样啊？那……就算了，反正我也就充了100多块钱而已，犯不着！
我当时特意算了下，100:22就是差不多5:1啊，快递费占他的游戏成本的1/5了吧？（我数学老师死得早懒得算）
Q：315之后会有很多玩家客户对于客服大吐酸水，您作为过来人，怎么看？
A：在此3.15之际，仅以鄙人角度上，对广大用户们说一些平常说不上的：
很多顾客以为自己是“上帝”，但其实“顾客就是上帝”这句话只是19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司的一句营销学的宣传语，看清楚是“营销”，而并非单纯的服务业本质，更不是当今服务业的行业至高标准。我不想引起什么争议，只是希望大家请不要把自己站在上帝视角来看待我们！大家都是人，互相尊重一些，能办的业务我们一定会帮您办，能服务的我们也一定会在自己力所能及的地方尽心尽力！作为一个好的客服部门，当用户嚷嚷着自己损失的利益之前，其实我们早就和运营、研发之类的部门吵得不可开交了，为的就是广大用户的利益和维护玩家的损失。
“妍菲”工作在一直传闻美女如云的网易客服部门，她已经从事客服工作三年，从初级客服人员到大客户经理的经历，让她了解到不少大公司客服才有的体会。
Q:每年的315对于像您这种大公司里一线、二线的客服意味着什么？
A：315这几天服务业都备受关注，游戏行业确切地说游戏客服中心也不类外。虽然对于包括我在内的客服中心所有一线、二线的同事们来说，每天的生活其实都差不多。玩家大佬们通过电话、在线等渠道咨询、提建议或投诉，而我们所需要做的就是耐心温柔地给予解答和引导，使其释然。但是到了每年的3月份直至315晚会结束的一段时间里，所以人还是要更加谨慎才行的，稍有不慎出了篓子，那不光是被投诉的风险，甚至会扣绩效，劝退等等。
我还想说客服在游戏公司中绝对是个不讨好的矛盾存在。最实在的，客服的工资在公司所有岗位中是最低的，所做的工作在别人眼中是最没有技术含量的，也许就是“利用公司的资源消耗公司的成本跟玩家聊聊天而已”；在玩家眼中，除了少量最基本的账号找回服务和普通玩法问题的咨询可以得到帮助外，其它大量问题是从客服处得不到解决方案的，因此玩家不满而引发玩家投诉。由于投诉原因，很多客服特别是新进的客服就会害怕，一害怕问题就出来了，就像多米诺骨牌效应一样。客服对于玩家就像出气筒一样，理智的玩家虽然也知道客服无辜，要求找对应人或领导解决问题。但问题是，谁都知道这些人是不可能出面的，否则花钱请客服做什么呢？因此所有的压力客服只能抗下，而客服的心酸领导是很难全面了解的，所以出了问题，客服被扣绩效奖金甚至劝退，其中各种委屈只能自己品尝。
很多玩家也是挺矛盾的，他们可能会骂客服甚至很难听，但是他们绝对部分的本意并非是针对客服本人，更多的是针对游戏公司。我这3年多的客服生涯中，没有遇到特别不理智的玩家。大多数玩家其实很简单很现实，当你帮助了他，他会对你非常认可，希望以后的问题都能由你解决，但一旦你无法帮助他，他可能会表现出莫大的失望，这往往让我很难堪。
谁都知道游戏玩法的设置或产品的运营策略，客服是无任何操作权和决定权的，客服充其量只是一个桥梁，可以反馈建议，但无法保证结果，而这又是所有玩家无法接受的一种承诺，这本是玩家与游戏公司的矛盾，若客服在服务过程中出现差错，就会演变成玩家与客服之间的矛盾。所以想要做好客服的工作，唯有推己及人，在自己的岗位保证自己的态度和职责，不要将矛盾升级，不管是315还是其他时候，都始终如一。
Q:您所从事的公司客服领域主要从事哪些游戏上？
A：公司主打产品，以前是端游，比较有名的是梦幻西游，大话西游，天下三，倩女幽魂等，现在主攻手游也是同名。
Q:作为客服，接触过那些奇特的用户，您或者您身边的同事都是如何应对的。
A：印象中记忆最深刻的其中一次是，有个玩家脾气很火爆，因为游戏中遇到的一个问题一晚上来了十几个电话，开口就骂，完全不给客服交流的机会，很多客服试图解释都未果。后来一线客服挡不住到了我这边，也是一接通电话就开始骂，我先安静地听他发泄，大概是看我没争辩，玩家反倒安静了一会。趁这个时间我通过了解他的需求去缓和他的情绪，之后的通话也是在他辱骂期间的停顿时间中，我完成我自己想要做的表达，后来这个玩家没有再来电话辱骂客服。当然还有些特别客气的玩家，因为对我们工作的认可，不远千里寄来家乡特产给我们客服妹子，让我们打心里觉得满足和喜悦。
Q：您怎么看待很多用户以为客服的服务人员大多是女性，但依然有很多人又认为游戏公司并没有那么多女性工作者？
A：对比前几年的315，变化并不是很大，玩家的投诉还是那些渠道，生气的时候仍然喊的是去媒体曝光等等，很多时候能把一个小问题升级到大问题，比如游戏游戏中有个萌宠叫“草泥马”，会有玩家说你在骂他不尊重他；比如说游戏中设置的“匈奴怪”，会有玩家投诉说我们搞民族歧视，这些都是前几年的事情了，现在都已经是过去式了。
Q：在315这个时间段，您对这个时期的玩家有什么想交流的？
A：不管是315期间还是其他时间，每天都有很多的玩家通过电话或其他方式找我们的，有一部分是真有问题求助，有一部分纯粹是发泄和抱怨，也许他们是太孤独了，想找人聊一聊，有些玩家一开始来势汹汹，但是当他们把自己想要说的说完就好了。我们其实都能理解，因为在别的领域我们也是消费者，也有找人无门的无奈，大家心知肚明，不能解决的问题投诉也是一样，能解决的问题也没必要非要弄得两败俱伤之后再解决，您说是不是这个道理呢。
“小奇”是一名年轻的客服工作人员，作为新生力量，为人热情、待人友善。在能够和玩家用户做朋友的同时，依然能够虚心学习弥补自己服务的不足，就是采访中回复我的速度太……慢……了。
Q：从您从事客服之后，了解到有哪些外界对客服们的误解？
A：外界的误解嘛，更多的是说客服就是出气筒，客户的发泄工具，解决不了问题，其实我个人觉得这也是客服的工作一种吧，只是大家有些负面的看这个问题导致了误解，换个角度说，客户在心情不好的时候找到我们，而我们出现在这个时候也是为了帮助客户去抛掉负面的能量，这就是一个服务，客服的服务；解决不了问题之类的，换个角度看，世界上很多问题都是无法完美的解决的，客服更多是在客户出现问题，非常无助找不到方向的时候，给客户一个引导，提供一个解决的建议和方法，而这个我觉得从某种意义上说是已经帮客户解决了问题，大多数客户会感觉的满意和欣喜，找到了思路和方向，这也是客服存在的意义吧。
Q：您对一些认为客服是游戏业内最底层的看法如何理解的？
A：最底层的话，每个行业都会有最底层的岗位，就像宇宙一样，大有银河系，小有质子，那质子就不重要吗？还是看自己对自己的期望和定位吧，质子也有成为银河的一天，银河也有变成质子的一天，我不认为有什么是最底层的，只有需不需要的问题，相信客服是游戏业内最需要的一环之一吧。这是一个不可或缺的岗位，而大多数进入这个行业的年轻人来说，可能也是门槛最低的岗位，俗话说得好：修行靠个人，真的是金子，总会发光的吧，所有也就没有底层不底层了，心态也是客服岗位最能获得的东西，一辈子都适用的技能，所以这宝贵的财富在所谓的“底层”，那我已经觉得这个定义并不重要了。
Q：客服有没有因为工作而获得意料之外的惊喜？如果有，是从玩家那里还是同事间？
A：客服工作中，惊喜真的是天天都存在的，不同的玩家，不同的游戏世界，造就了这五彩缤纷的工作环境，记得有一次玩家来了就开骂，自己被骂的心情很差。但还是硬着头皮为玩家找到问题进行解决，之后玩家突然给我道歉起来了，当时突然觉得自己所做的一切都是有意义的了，玩家是那么的可爱；还有一次有个玩家以前每次找客服都会找我，于是我们慢慢熟络起来。今年1月13日后，他没有再上游戏。我知悉后心里觉得挺不舍的，就经常找他聊天什么的。做年终回馈的时候我想起了他，于是也给他寄了一张祝福贺卡。2月15日，他回到游戏中，然后跟我说，其实我挺想念你们的服务的，所以要继续回来玩。一下子，觉得超级感动。接触的玩家多了，大家感觉更像朋友一样，会聊一些工作外的话题，这种感觉真的非常的棒，4月底我们计划做一个胜利开放日直播活动，这样将更拉近我们客服与玩家之间的距离吧。我想能见到之前那些一直来往的玩家，这会更幸福吧。
Q：315之后一些公司进行了客服培训，您觉得国内的客服素质是否需要继续培养？
A：我觉得客服素质还是需要培养的，普遍目前客服都比较年轻吧，对玩家情绪和负能量的控制还是有待提高的。
Q：有些时候研发等部门和客服或许会在一些问题上有分歧，您或者您的同事是怎么做的？
A：有分歧的话，都会提报给主管吧，我们是无法直接联系研发部门的，更多就是和同事吐槽下，毕竟研发的方向是怎么更好的做好游戏，我们是怎么更好的服务玩家，大家都提出自己相关的看法，总有一个平衡点吧，都是一个公司的，大家的目的都是一样的，相互理解，理解万岁。
Q：作为一名年轻的游戏客服，在315这段时间您对广大玩家群体有什么想说的？
A：想说的就是，游戏嘛，希望各位玩家们能更好的体验游戏本身的娱乐性，享受游戏过程中那来自内心的愉悦（胜利游戏口号说起就是怎么顺），理解“胜利”感受“胜利”，忍不了想吐槽的时候，随时可以联系我们“胜利”客服，为您排忧解难，新手进阶，高手成长，维护世界的和平（哈...哈...哈)，最后祝各位玩家玩的美丽，玩的“胜利”。
“随尘”不愿意透漏关于他工作更多的讯息，只知道他是很多游戏从业者聊天群里的管理员。一些游戏业内朋友们联名推荐后，我便慕名采访，他们的理由是：“随尘”是个“神人”，和一些游戏客服不太一样。
Q:在成为游戏客服之后，您觉得客服是什么样的？
A:客服，在一些玩家的眼里，包括以前的我看来，都觉得很厉害的样子，好似游戏中的神，GM。不过自从我当了客服之后，才知道原来不是我想象的样子，其实，客服就是为玩家服务的，这才是客服。
Q：315对于您来说有什么特别的么？
A：客服的生活其实跟大家都是一样的。人嘛，都是需要吃喝拉撒睡，所以我的生活也是一样的，平平淡淡的，可以说是白开水吧。至于世界消费者维权日，不过我感觉今天其实跟以前一样，没什么变化，没有什么玩家来闹，来喊什么维权之类的。我们客服是游戏公司直面玩家的一面，可能是我们的公司代言的几款游戏，有的太失败，玩家失望了，懒得说什么吧，有的做的还不错，也没有玩家说什么。不过我个人倒是倾向于认为是人们不重视这个节日，或者说是游戏玩家不重视这个节日吧，感觉游戏毕竟是虚拟的，一款游戏的兴盛衰败是很正常的，游戏做出来了，你愿意充值，就获得了游戏中的资源，一个愿打一个愿挨，就是这样，反正这一整天都没有什么玩家来喊什么世界维权日之类的口号。
Q：那通常的客服日子是如何的？
A：我们的上班时间是早上9点半，为了全勤奖，我一般设置的都是2个闹钟，7点一个，7点半一个，起得来就早半个小时，起不来就晚半个小时，反正7点半到了爬也要爬起来，毕竟我住的这儿离公司有点远，加上堵车，最少要预算一个小时，还有半个小时的时间起床刷牙洗脸，吃早餐。这样有多余了半个小时的时间可以缓冲，所以在我们客服的这个部门里，我是较早到公司的，不是有多么的敬业，我只是单纯的想做好本职工作，不管是客服也好，其他岗位也罢，至少当前的我是这么想的。我们客服是轮班制的，分早班晚班，每天的早班我都是这个点起床的。虽然说工作没有分贵贱之分，不过我觉得客服实际上还是我们这行业中的底层，最少，我的工资让我这样认为，制度让我早班的时候每天都积极的起床，争取每个月拿个全勤奖。庆幸的是，我租住的地方离公交站很近，毕竟路上那么堵，有时间让我打个瞌睡。下班回宿舍后就是先做饭，吃完饭后就是洗澡，然后玩会电脑就休息了。
Q：能讲一下315那天的工作日程么？
A：315那天是早班，一样7点半起床了，可能是懒了吧，反正早半个小时起床的话，就可以出门随便运动运动，昨晚因为贪玩，到了2点多才睡觉。刷牙洗脸之后吃个早餐就坐车到公司，早餐是直接在小区门口吃的。我经常是晚上预定时间煮粥，偶尔时间太赶，或者懒得煮。早上是9点到的公司，抽了根烟提了一下神，就投入上班状态中了。跟平常一样，先挂上自己的私人QQ，然后再扫了一下论坛，有帖子就回复，然后再打开客服QQ，差不多打开QQ的这个时间点和我搭班的同事就来了，分配一下谁该看哪些群，然后大概看看群消息，看看昨晚没有值班的这段时间有没有玩家在群里咨询问题，接着是处理一些玩家私聊的消息，然后上企业QQ，所以我的这个工作，一般早上刚上班这会，因为要处理一些昨晚遗留的问题，会忙一些，其余时间因为处理日常问题比较熟练了，加上也没多少玩家来反馈问题，所以基本整天都不算忙。
Q：略微感到您有些心事，工作内容中会让你觉得不舒服？
A：偶尔有，客服这个岗位肯定是需要学会减压的。
倒不是工作上的事，是我个人的私事。由于我手里有很多资源，不断有朋友要我帮忙发广告信息之类的，我都是直接拒绝了。之后在这方面上和我的一个小伙伴闹得不太愉快，他从小一起玩到大的，我亲戚，小我几岁，然后被他如此不客气的骂了我几句，或许他觉得我们之间那么熟悉了，所以就这么不客气了吧，不过不管原因，反正最终的结局就是我被伤到了。还是会留一道伤疤，而这道伤疤就留在了我的心口上。无所谓了，反正被这个社会伤的也挺多的，不在乎多那么一道，因为这件事算是我有错在先吧，我就回复他的QQ消息，向他道歉，表明我只是开一个玩笑。
Q：平常有没有时间玩自己公司的游戏，有的话是和玩家还是和同事一起？
A：当然会玩。至少我个人更喜欢自己一个人在角落里自己吃饭，在旁边，我静静的听着同事们的聊天，也没有插话，就像是我们从来都是不曾相识的路上，事实上我们就是陌生人，不过我听着倒是学会了懒的另一个解释：懒，不是指肢体上的懒，而是行动力上的懒，俗称宅。我想我就是这种人。
实际上只要游戏不出现重大BUG，除了解决几个日常问题，都是挺轻松的，所以我都是一边体验我们公司的游戏，一边在群里看玩家们在聊天，偶尔互动一下，最近在一个新游戏的群，和群里跟玩家们相处的还不错，感觉挺好的。
Q：315这天有没有接到特别的玩家反馈？
A：315那天就接到了一个玩家反馈一个游戏号里的重要道具不见了的问题，这个玩家是一个大R，也就是投资的钱较多的一个玩家。不过他玩的这款游戏都没什么人玩了，这个玩家倒是算一个忠实的玩家吧，当时他是在开车，不方便打字，以语音的方式联系我们，他说他投资了挺多钱的，最近没空玩，这个游戏他是有在玩的，是偶尔就上游戏玩玩，通过和他的沟通，我能稍微感到他的一些生活状态，说实话，有时候感受了解玩家的生活状态感觉挺好的，这种感觉我也无法用言语表达，我当时表示关心玩家的安全，回复他，为了他的安全，建议他开车的时候不要回复，等方便的时候再联系我们也是可以的，不过这个玩家婉拒了。然后就收集玩家的资料后帮他联系技术处理好了这个问题。其实有一些玩家挺好相处的，跟他们沟通是一件挺愉快的事，相对的，一些不好相处的玩家，就会让我感到挺郁闷的。
不过我是一个客服，不管好坏，都是要跟他们接触的，就像一句话说的：“我只是一个小客服。”
在大众映像中，会以为客服人员大多被职业塑造成了一个面孔，然而接触之后发现其实他们也是人。和消费者一样十人十色，他们也会在有人工作中发现快乐的事情，有人苦于于背着几十斤的黑锅昼夜三班倒，有人硬着头皮学习各种非职业岗位所需的技术，有人偶尔在群组聊天里水漫金山。
但唯一相同的是他们全心全意为玩家服务的心，即便被各种利剑穿心，他们依旧会沉住气，再为玩家的利益着想，可能因为他们只是一群客服吧。
